При внимательном взгляде на самые востребованные e-сommerce площадки можно увидеть много общего. Хотя каждая из них старается работать с инструментами, отличными от других игроков, все же без использования общих технологий не обойтись, так как у каждой площадки должен быть обязательный набор функций. То есть, любая e-commerce площадка являет собой определенный набор технологических решений, который и решает необходимые платформе задачи. О том, что это за набор функций и как ими воспользоваться мы спросили у эксперта и у заместитель директора провайдера электронных платежей Assist Belarus, Артура Ангилевича.
«Если ваши задачи типичны, то используются готовые блоки решений, которые нужно лишь немного изменить для конкретной площадки. Бывают и необычные задачи, здесь потребуется серьезные изменения или дополнения. Чем больше платформа растет и развивается, тем более нетипичные задачи перед ней встают. Решать их легче, если технологии глубоко взаимодействуют друг с другом. Другими словами, если бизнес-площадка хочет двигаться вперед, то она должна уделить внимание и ресурсам архитектуре e-сommerce бизнеса»,
— говорит Артур Ангилевич.
Что такое e-сommerce бизнес
Новое время диктует новые условия для бизнеса. Е-commerce платформы развиваются все быстрее. Несколько лет назад каждый сайт, что-либо продающий через интернет, считался продвинутым e-commerce. Из всех инструментов только и был счетчик, который показывал количество посетителей. Сейчас все по-другому. Количество интернет-пользователей все больше, а время, проведенное ими на сайтах, все меньше. Если покупатель зашел на ваш сайт, то он должен найти нужный ему товар очень быстро. Малейшая заминка приведет к тому, что он не захочет терять свое время и уйдет к конкурентам. Задача площадки — предоставить покупателю лучшие инструменты для быстрого поиска, предложить качественную информацию в удобном для него виде, оформить покупку как можно быстрее и комфортнее. Покупателю удобнее зайти на площадку маркетплейса и быстро найти весь перечень нужных ему товаров, чем вспоминать названия различных интернет магазинов и терять время, заходя на множество сайтов. Чтобы остаться на плаву, ритейлер должен выстроить логику сайта и ориентировать его на предсказуемое поведение покупателя. Необходимо учитывать, с какого гаджета заходит покупатель, время затишья и время пиковых продаж, чтобы хватило мощности сервера, просчитать цели проекта, знать основные отличия от конкурентов.
Основные принципы проектирования e-сommerce бизнеса
Итак, ритейлер решил создать маркетплейс. Во -первых, площадку, которая быстро увеличивает товарные запасы, во – вторых, операционную систему, в которой можно работать с базой данных. Для этого создается веб-страница, или их совокупность, и сотрудники компании, которые обеспечивают технические процессы и не взаимодействуют с покупателями. Все системы страниц находятся в единой системе и должны взаимодействовать между собой. Чем эффективнее они работают в команде, тем лучше работа всего маркетплейса.
Система администрирования площадки коротко называется MMS и служит для того, чтобы настраивать все процессы, а также данные, и управлять ими. Настройка и управление осуществляется из единого рабочего окна. В этой части системы предусмотрено такое управление, чтобы можно было предусмотреть выборочный доступ к любой функции. Продавец может сам разместить или отредактировать информацию о своем товаре, но доступа к аккаунтам других продавцов не имеет. Следующая система называется «кабинет мерчанта», имеет кнопки коммуникации, управляет действиями, которые связаны с продавцами, имеет инструменты для совместной работы поставщиков, их контента и сотрудников маркетплейса. Мастер-система товарных данных, сокращенно PIM, управляет информационной витриной и потоками информации, направляя их в нужные каналы, учитывая специфику. Эта система представляет собой часть контура системного администрирования и взаимодействует с другими системами. Она призвана упрощать и ускорять выведение новых товаров на рынок, регулярно обновлять их, управлять контентом и оптимизировать операционные расходы.
Системой-хранилищем фото, видео, обзоров товаров является система, которая называется DAM— Digital Asset Management. Более разумно строить архитектуру бизнеса так, чтобы эта система была отдельной, и тогда количество медийных файлов не будет тормозить работу площадки. Еще одна система — Order Management System — автоматизирует обработку заказов, работая с ними от начала до закрытия. Сюда передаются сведения о товарах от продавца — остатки, цена, возможность доставки. Важнейшим компонентом деятельности любого маркетплейса остается биллинг – система, обеспечивающая финансовый контроль. Таким образом, архитектура eCommerce-бизнеса имеет семь основных систем. Существуют и дополнительные, без которых площадка бесперебойно работать не сможет.
Информационная часть архитектуры e-сommerce бизнеса
Очень часто руководители бизнеса воспринимают информационную архитектуру как нечто несущественное, простое, не стоящее ни изучения, ни ресурсов. Многим из них кажется, что достаточно пригласить специалиста для формирования современного и красивого интерфейса, и покупатель уже никуда не уйдет. Однако эксперты предупреждают — это ошибочное суждение, при котором покупатели быстро уходят к конкурентам, а платформа теряет прибыль.
Когда площадка формирует интерфейс, то нужно понимать, что этот процесс не является самоцелью. Интерфейс — это посредник между информацией и покупателем. Именно благодаря информации покупатель принимает решение. Если информация на вашей площадке неполная, некорректная, слишком сложная для восприятия аудитории, нерелевантная или ложная — вся непростая и недешевая работа над интерфейсом просто теряет смысл. Покупатель примет решение не в пользу площадки. Поэтому для игрока важно уделить существенное внимание информационной архитектуре бизнеса. С точки зрения практики, информационная архитектура — это схема, по которой организована информация на сайте площадки. Она характеризуется тем, насколько быстро покупатель находит нужную ему информацию, и качеством этой информации, соответствующей ожиданиям клиента. Как же объединить данные, находящиеся в различных источниках, интегрировать их в общий процесс взаимодействия площадки и покупателя? По мнению экспертов, для крупных продуктовых площадок, стартапов, цифровых агентств целесообразнее использовать подход, ориентированный на пользователя. Идея такого подхода заключается в лозунге — клиент всегда прав!
Суть в том, что в рабочий процесс дизайнер вовлекает пользователей, постоянно консультируется с ними, предлагает тестировать каждый этап проекта. Если точка зрения дизайнера и пользователя расходятся, то мнение пользователя в абсолютном приоритете. Однако в ходе исследования дизайнер опирается на небольшой круг пользователей, поэтому такой подход непригоден для компаний, сайты которых рассчитаны на широкое позиционирование и большое количество пользователей.
Другой подход ориентирован на задачи пользователя, в фокусе — деятельность клиента. Дизайнер отслеживает действия покупателя и принимаемые им решения, и формирует список стоящий перед ним список задач. Затем, основываясь на этом списке, предлагает готовое решение. Однако дизайнер может перегрузить свое внимание тактическими задачами пользователя, такими, как регистрация, ввод пароля, уточнение параметров и т.д., что осложнит конечную цель площадки— продать товар.
Таким образом, все задачи, касающиеся снабжения клиента информацией, решаются с помощью правильно выстроенной информационной архитектуры. Убытки компании от некачественно построенной информационной не столь очевидны, так как скрыты в виде недополученного дохода, но существенны и могут достигать более половины недополученной прибыли. Вследствие неочевидности убытков информационной архитектуре часто не уделяют должного внимания.
Задачи при проектировании e-commerce бизнеса
Создавая маркетплейс, главной задачей которого являются продажи, необходимо продумать историю поведения покупателя на площадке от начального момента, когда клиент попадает на сайт, и до момента покупки. Учитывается даже ситуация, когда это происходит. Например, по статистике, люди в пьяном состоянии покупают больше. Отсюда следует, что покупка на вашей площадке должна производится настолько просто, чтобы человек в любом состоянии мог ее совершить.
Так же очень важно понимать предыдущий опыт покупателя, где и чем он мог быть разочарован и исключить эти моменты. Необходимо как можно быстрее понять его запрос и как можно быстрее предложить ему лучший вариант. Нужно усилить акцент на персонализации предложения. Критерии запроса покупателя нужно понимать лучше, чем сам покупатель, стараясь фокусироваться на его предыдущих покупках. Ваш сервис должен быть идеальным, информируя клиента обо всех этапах. У покупателя должна быть возможность без сложностей произвести дозаказ или отмену товара, сменить адрес или контакт на всех стадиях работы на платформе.
Необходимо помнить о том, что весь процесс взаимодействия должен проходить без усилий для клиента и максимально быстро. Любое дополнительное время загрузки сайта является минусом количества ваших покупателей. По оценкам экспертов, если сайт не загрузится за несколько секунд, теряется до 50% клиентов.
Создание маркетплейса технологически очень непростой системный проект. На рынке не существуют готовых решений, которые полностью охватывают все процессы, происходящие при его работе. Приходится рисковать, ошибаться, искать и находить нужные инструменты, интегрировать разные системы, осуществлять финансовые вложения для поддержки всего комплекса инфраструктуры. Моделей архитектуры eCommerce-площадок очень много, и они могут быть разные. Но базовые системы будут присутствовать в любом случае.
