Электронная коммерция продолжает развиваться и расширять свое влияние на мировую экономику. По данным СМИ, в текущем году практически 21% мировых розничных покупок будут совершаться онлайн. Это означает, что бренды и компании продолжают наращивать свое присутствие в онлайне и адаптироваться к изменяющимся потребностям и ожиданиям покупателей, а также используют новые технологии и инструменты для улучшения своего присутствия в сети. О том, какие тренды второго полугодия на рынках ecommerceможно будет увидеть нам рассказал директор компании провайдера электронных платежей AssistBelarus Вячеслав Сенин.
По данным СМИ маркетплейсы являются одной из самых быстрорастущих моделей бизнеса в сфере онлайн-торговли. Например, согласно некоторым исследованиям Data Insight только в российском сегменте интернета в 2020 году объем продаж на маркетплейсах составил 721 млрд рублей, что на 108% больше, чем в 2019 году. По прогнозам экспертов, к 2024 году доля маркетплейсов в онлайн-ритейле может достигнуть 50%. Примеры таких площадок — Wildberries, Ozon, Яндекс Маркет и другие.
«Что касается зарубежных маркетплейсов, то возьмем динамику продаж наиболее известного Amazon. По данным СМИ выручка данного маркетплейса за 2022 год увеличилась на 9%, до $513,98 млрд против $469,82 млрд годом ранее. А в первом квартале 2023 года Amazon ждет операционную прибыль в диапазоне от нуля до $4 млрд. И, как ожидают в маркетплейсе выручка увеличится на 4-8% за отчетный период»
прокомментировал Вячеслав Сенин.
Для того, чтобы привлечь и удержать покупателей на своих площадках, маркетплейсы используют различные технологии продаж и продвижения. К примеру, во втором полугодии 2023 года сфера электронной коммерции ожидает, что буду востребованы следующие тренды на рынке:
Дополненная и виртуальная реальность. Данная технология позволяет покупателям лучше представлять себе товары, которые они хотят приобрести, а также создавать более реалистичный и захватывающий опыт покупки. Например, с помощью AR можно примерить одежду или обувь, увидеть, как будет выглядеть мебель в интерьере или какой оттенок помады подойдет к цвету кожи. С помощью VR можно погрузиться в виртуальный магазин или пройти интерактивный тур по производству товара. Бренды, которые интегрируют эти технологии в свои интернет-магазины или мобильные приложения, могут получить преимущество перед конкурентами и повысить уровень доверия и лояльности клиентов.
В качестве примера использования технологии можно привести не один кейс, поэтому представим несколько.
Made.com – мебельный интернет-магазин позволяет виртуально «примерять» мебель у себя дома с помощью технологии AR. Таким образом, ретейлеру удалось удовлетворить желание покупателя «личная покупка предмета интерьера» сохраняя дистанцию между точкой продаж и, собственно, самим покупателем. Бренд одним из первых применил дополненную реальность еще 2017 году с целью маркетинговых успехов, и уже сегодня можно видеть, что ретейлеры смелее используют этот инструмент. А еще технологию дополненной реальности можно использовать для расширения объемов выручки. Например, тот же made.com предлагает новую онлайн-услугу полноценного дизайна интерьера. И все это за 89 фунтов стерлингов. Работает это так: клиент сканирует свою комнату через приложение на камеру, скажем мобильного телефона, а услуга онлайн-проектирования (приложение ретейлера) помогает (обустраивает) ваше пространство. У пользователя есть возможность замены цвета и материала мебели.
С помощью AR технологии решаем проблему «впихнуть невпихуемое»
Любой офлайн-магазин рано или поздно сталкивается с дефицитом пространства для демонстрации товаров. Например, это могут быть палатки в магазинах спортивного снаряжения. Расположить все палатки в собранном виде даже в очень больших офлайн-магазинах проблематично. Тут лучшим решением будет технология дополненной реальности, где товар можно отлично рассмотреть и внутри и снаружи в онлайн-режиме не только в магазине в моменте присутствия, но и дома, сидя на диване.
Сократили офлайн-персонал консультантов.
Американский бренд American Apparel используя технологии дополненной реальности сократил расходы на консультантов всего лишь применив AR инструмент, который помогает покупателю выбирать цвет, размер и другие нужные характеристики используя камера телефона и этикетку на товаре. Покупателю достаточно направить камеру смартфона на этикетку понравившегося товара, и на экране появится вся необходимая информация: цена, материал, характеристики, доступные в магазине цвета и размеры и прочее.
Ну, а виртуальные раздевалки и примерочные уже даже вовсю используются многими брендами. И если вдруг вам нужны еще примеры, то они у нас есть для вас.
Искусственный интеллект и машинное обучение. В данном случае технология помогает брендам анализировать большие объемы данных о поведении и предпочтениях покупателей, а также предлагать им персонализированные рекомендации товаров, ценовые предложения, скидки и акции. Также AI может использоваться для создания чат-ботов и голосовых помощников, которые обеспечивают быстрое и удобное обслуживание клиентов, отвечая на их вопросы, помогая с выбором товара или оформлением заказа. Бренды, которые используют AI и ML для улучшения своего сервиса и качества продукта, могут повысить конверсию и удержание клиентов, а также снизить затраты на маркетинг и поддержку.
Point Inside – сервис, который позволяет прокладывать маршрут магазину, чтобы найти нужное и не тратить время покупателя на поиск.
ИИ может очень быстро изменить цену товара в миллионом перечне в ответ на запрос покупателя. Именно такую технологию использует известный маркетплейс Amazon.
Голосовой и визуальный поиск. Эти функции позволяют покупателям находить нужные товары с помощью голосовых команд или изображений. Голосовой поиск упрощает процесс поиска для пользователей, которые предпочитают говорить вместо набора текста или которые хотят экономить время. Визуальный поиск помогает покупателям найти товары по фото.
Технологию голосового поиска уже давно используют Amazon и Ebay.Что касается визуального поиска, то поскольку покупателям для принятия решения какой предмет гардероба купить лично мне ориентируются уже на какие-то готовые образы, которые они видят в соцсетях или фильмах или даже просто на прохожих. Маркетологи понимают, что покупатель быстрее решит купить что-либо, если ему нравится полная картинка увиденного образа. Задачей интернет-магазинов стало сделать легкий и быстрый переход покупателя из «мне понравился этот образ» в «я могу его быстро купить». Так на сайтах онлайн-ретейлеров появился и визуальный поиск.
Многие лидеры ecommerce, особенно на Западе, поняли, как улучшить работу с клиентом, и уже несколько лет успешно предоставляют своим покупателям инструмент визуального поиска. Среди них – Amazon, eBay, ASOS, IKEA, Target и другие ресурсы.
Социальная коммерция. Это направление связано с продажей товаров через социальные сети, такие как Instagram, Facebook, TikTok и другие. Социальная коммерция позволяет брендам увеличить свою аудиторию, повысить узнаваемость и доверие к своему продукту, а также сократить путь покупателя от просмотра до покупки. Покупатели могут легко найти интересующие их товары, посмотреть отзывы и реальные фото других пользователей, а также сделать заказ прямо в приложении социальной сети. Бренды, которые активно используют социальную коммерцию, могут получить доступ к миллионам потенциальных клиентов, которые проводят много времени в социальных медиа и готовы к импульсивным покупкам.
И снова примерами инноваций нам служат большие бренды. Сегодня для них это уже не инновация, а закономерность. Для брендов поменьше – это просто хороший пример: китайские гиганты Alibaba и Tencent уже вовсю используют инструменты социальной коммерции. Благодаря их деятельности на рынке, а также за счет немалого объема покупок, совершаемых в других социальных сетях, включая Weibo, WeChat, Pinduoduo, Douyin и Little Red Book, в 2021 году в Китае объем продаж в рамках социальной коммерции должен был достигнуть 363 миллиардов долларов еще два года назад.
Омниканальность. Это концепция, которая подразумевает интеграцию различных каналов коммуникации и продаж в единую систему. Омниканальность позволяет брендам предоставлять покупателям бесшовный и гармоничный опыт покупки на любом устройстве и в любом месте. Покупатели могут начать свой путь в одном канале, например, на сайте или в мобильном приложении, а закончить в другом, например, в офлайн-магазине или через доставку. Бренды, которые реализуют омниканальность, могут повысить удовлетворенность и лояльность клиентов, а также собирать больше данных о их поведении и предпочтениях.
Многие американские компании уже давно внедрили эту стратегию и успешно ее реализуют. Среди них: Walmart, Nordstrom, Adidas, Burberry, IKEA, Tesco, McKinsey, Uniqlo, Warby Parker, Disney и многие другие. Приведем в пример Disney. Помимо того, что у Disney есть русскоязычная версия сайта, адаптированная под любые мобильные устройства, корпорация предлагает посетителям парка скачать бесплатное приложение My Disney Experience, в котором удобно планировать отдых в парке развлечений Диснейленд. В приложении можно забронировать столик в ресторане на территории парка, отслеживать очереди на аттракционы и планировать различные активности во время посещения Диснейленда.
Сегодня каждая бонусная программа стремиться к омниканальности. Пример этой технологии: Starbucks раздает бонусы за приобретенный кофе и бесплатные плюшки (лимонад) за регистрацию в программе лояльности. Они понимают, что идентификация клиента и перевод его из состояния просто «покупатель» в состояние «покупатель мужчина, 39 лет, покупает кофе 3 раза в неделю утром», увеличит шансы вернуть клиента для повторной покупки если правильно сделать лично ему релевантное предложение.
Устойчивость и социальная ответственность. Эти ценности становятся все более важными для современных потребителей, особенно для молодого поколения. Покупатели все больше обращают внимание на то, как бренды производят свои товары, как они влияют на окружающую среду и общество, а также как они относятся к своим сотрудникам и партнерам. Бренды, которые демонстрируют свою устойчивость и социальную ответственность, могут привлечь и удержать клиентов, которые разделяют эти ценности и готовы поддержать такие компании. Также бренды могут использовать эти ценности как конкурентное преимущество и дифференциацию на рынке.
Есть исследования, которые говорят о том, что новое поколение зуммеров изменит мир с точки зрения ценностей бренда. Именно это поколение ценит в первую очередь социальную ответственность бренда. Сегодня это поколение самое активное с точки зрения продаж. Его позиции будут укрепляться не только в 2023 году, но и в ближайшей пятилетке.
Коротко о главном.
1. Рынок онлайн-ретейла меняется быстрее, чем любой другой. Именно он первым реагирует на серьезные потрясения внешних факторов. Например, пандемия повлияла на резкий переход офлайна в онлайн. Люди стали еще больше проводить времени в сети, и бренды пришли продавать через социальные сети.
2. Технологии развиваются, и сегодня игнорировать использование искусственного интеллекта и всего того, что с ним связано по меньшей мере недальновидно. Для того, чтобы остаться в рынке, нужно быть в тренде ноу-хау технологий. В первую очередь это касается крупного онлайн-ретейла, но и среднему и мелкому «приготовиться».
3. Поколения меняют рынки. Сегодня рынок будет меняться исходя из запросов поколения зуммеров. Им важно, чтобы бренд был социально-ориентированным. Бренды со смыслом смогут крепче стоять на ногах не только в онлайн, но и офлайн торговле.
4. Следите за крупными мировыми брендами. Как правило они первыми внедряют что-то новое и интересное для удержания старого и привлечение нового покупателя. Если крупный бренд внедрил что-то и продолжает развивать, то в этом есть смысл.
