Искусственный интеллект (ИИ) набирает популярность и востребованность и становится полезным инструментом для компаний электронной коммерции, которые хотят улучшить свою работу с клиентами, повысить их удовлетворенность и лояльность, а также увеличить продажи и прибыль. В этом материале вместе с нашим экспертом и директором компании провайдера электронных платежей Assist Belarus Вячеславом Сениным мы рассмотрим несколько успешных примеров того, как eCommerce-компании используют ИИ в разных аспектах своей деятельности.
Чат-боты в коммуникации с клиентом
Один из самых распространенных способов использования ИИ в eCommerce — это чат-боты, которые могут общаться с клиентами через разные каналы: сайт, мессенджеры, социальные сети и т.д. Чат-боты могут отвечать на часто задаваемые вопросы, решать проблемы, предоставлять рекомендации, помогать с выбором и оформлением заказа, а также собирать обратную связь. Таким образом, чат-боты повышают скорость и качество обслуживания клиентов, снижают нагрузку на операторов и увеличивают конверсию и повторные покупки. Например, у «ВкусВилл» чат-бот организован через Телеграм и умеет показывать каталог интернет-магазина, информацию о товаре, его наличии или отсутствии в конкретной точке, помогает изменить «любимый продукт», связаться с техподдержкой.
Голосовые виртуальные помощники
Еще один тренд в eCommerce — это голосовые виртуальные помощники, которые могут распознавать и обрабатывать голосовые команды и запросы клиентов. Голосовые помощники могут выполнять те же функции, что и чат-боты, но с использованием голосового интерфейса. Это делает взаимодействие с клиентами более естественным, удобным и интуитивным. Кроме того, голосовые помощники могут интегрироваться с другими устройствами и платформами — смартфонами, планшетами, наушниками, колонками, телевизорами и т.д. В американском интернет-магазине 1-800-Flowers можно голосом попросить отправить цветы близкому человеку. Также благодаря виртуальному ИИ-помощнику IVR (интерактивное голосовое меню) становится умнее и уже более точно выдает заготовленные фразы и советы, эффективнее обрабатывает запросы клиентов.
Интеллектуальные агенты для переговоров
Помощь ИИ может быть неоценима в коммуникациях не только с покупателями, но и с другими участниками цепочки продаж — фактически, везде, где есть переговоры. Например, между магазином и поставщиком товара. Если сделка между сторонами заключается впервые или нужно пересмотреть условия, то есть подразумеваются долгие обсуждения, автоматизация процесса сокращает затраченное время. Здесь могут помочь ИИ-агенты, которые пока не столь распространены в с сегменте e-commerce, ко которые уже сейчас активно используют мировые бренды. Так, компания Coca-Cola внедрила виртуального помощника по закупкам под названием «Coke One North America», который использует обработку естественного языка и машинное обучение для автоматизации и оптимизации процессов закупок. Виртуальный помощник ведет переговоры с поставщиками от имени Coca-Cola, чтобы обеспечить лучшие цены, сроки поставки и условия оплаты.
Рекомендательные системы
Рекомендательные системы — это еще один популярный способ применения ИИ в eCommerce, который позволяет предлагать клиентам наиболее подходящие и персонализированные товары или услуги на основе их предпочтений, поведения, истории покупок, демографических данных и т.д. Рекомендательные системы помогают увеличить удовлетворенность клиентов, повысить их вовлеченность и лояльность, а также увеличить средний чек и доход от продаж. К примеру, Netflix использует ИИ для анализа просмотровых данных своих пользователей и предлагает им фильмы и сериалы, которые могут понравиться. Алиэкспресс использует ИИ для создания персональных страниц для каждого пользователя, на которых отображаются товары, которые он скорее всего захочет купить.
Аналитика данных
Аналитика данных — это еще одна область, в которой ИИ может приносить большую пользу для eCommerce-компаний. ИИ может помочь собирать, обрабатывать и анализировать большие объемы данных о клиентах, товарах, конкурентах, рынке. Это позволяет получать ценные инсайты и прогнозы, которые могут помочь принимать более обоснованные решения, оптимизировать бизнес-процессы, улучшать стратегию маркетинга и продаж, а также находить новые возможности для роста. Например, H&M использует ИИ для анализа данных о покупках, возвратах, отзывах и социальных сетях своих клиентов, чтобы лучше понимать их потребности и предложения. На основе этого анализа компания может адаптировать свой ассортимент, ценообразование и мерчандайзинг для каждого региона и магазина.
«Как видим, ИИ может быть использован в eCommerce для разных целей и задач — коммуникация с клиентами, переговоры с поставщиками, рекомендация товаров или услуг, аналитика данных и т.д. Использование ИИ помогает eCommerce-компаниям повышать эффективность и конкурентоспособность бизнеса, улучшать качество обслуживания и удовлетворение клиентов, а также находить новые решения и возможности для развития», — подытожил Вячеслав Сенин.
