Программы лояльности — это лучший способ привлечь и удержать клиентов, предлагая им различные виды вознаграждений за покупки или другие действия. В зависимости от целей и специфики бизнеса, можно выбрать наиболее подходящий тип и формат программы лояльности. Так какой же вариант и какому бизнесу подходит? Какие программы лояльности будут популярны у потребителей и предпринимателей? Разбирались вместе с экспертом рынка электронной коммерции и руководителем интернет-магазина «Скажи здоровью, «Да!» Екатериной Боровицкой.
В последние годы рынок программ лояльности значительно развился и расширился. По данным ИАА TelecomDaily, в среднем на одно «домохозяйство» приходится 17 программ лояльности — как бесплатных, так и платных. При этом большинство (59%) пользуются и платными программами лояльности (подписки, расширенные тарифы телеком-операторов, программы привилегий и прочее).
Эмоциональная и поведенческая лояльность
Одной из основных тенденций лояльности, которая будет преобладать в будущем, является рост числа программ лояльности, основанных на эмоциональной и поведенческой основе. Это означает, что программы лояльности будут не только стимулировать клиентов скидками, бонусами или кэшбеком, но и учитывать их эмоции, ценности, интересы и привычки. Такие программы лояльности будут создавать более глубокую и долгосрочную эмоциональную связь между брендом и клиентом, повышая уровень удовлетворенности, приверженности и рекомендаций.
Примером такой программы лояльности является Starbucks Rewards, которая не только предлагает клиентам бесплатные напитки, но и дает им возможность персонализировать свой заказ, получать специальные предложения и участвовать в социальных проектах. Таким образом, Starbucks Rewards учитывает не только транзакционную, но и эмоциональную и поведенческую лояльность своих клиентов.
Подписки и мультисервисы
Еще одной тенденцией лояльности, которая набирает популярность, является развитие платных программ лояльности, особенно подписок и мультисервисов. Подписки — это платные программы лояльности, которые предоставляют клиентам доступ к определенному контенту или сервису за фиксированную сумму в месяц или год. Мультисервисы — это платные программы лояльности, которые объединяют в себе несколько сервисов, например, видео, музыку, книги, доставку.
Подписки и мультисервисы привлекают клиентов удобством, экономией, разнообразием и эксклюзивностью. Клиенты могут получить доступ к большому количеству контента или сервисов за одну плату, не тратя время и деньги на поиск и покупку каждого отдельно. Также подписки и мультисервисы могут предлагать клиентам уникальный или ограниченный контент или сервис, который недоступен другим пользователям.
Примерами популярных подписок и мультисервисов являются «Яндекс.Плюс», «СберПрайм», Ozon Premium, Netflix, Spotify. По данным ИАА TelecomDaily, почти четверть (26%) опрошенных пользуются мультисервисными подписками, а 23% — отдельными подписками стриминговых платформ и онлайн-кинотеатров.
Коалиционные программы лояльности
Третьей тенденцией лояльности, которая будет развиваться в ближайшую пятилетку, является рост числа коалиционных программ лояльности. Коалиционные программы лояльности — это программы лояльности, которые объединяют в себе несколько брендов или компаний, предлагая клиентам возможность накапливать и тратить баллы, бонусы или кэшбек в разных местах. Такие программы лояльности увеличивают ценность вознаграждений для клиентов, расширяют аудиторию для брендов и компаний, а также способствуют кросс-продажам и повышению лояльности.
Примерами коалиционных программ лояльности в мире служат британская Nectar, канадская Air Miles, американская Gold Points, испанская Aeromillas. Также к коалиционным программам лояльности относятся набирающие популярность банковские карты с опцией cashback, позволяющие получать возврат части стоимости покупки на указанную банковскую карту.
Геймификация
Игровые элементы, такие как задания, награды, рейтинги, уровни и ачивменты, повышают вовлечённость и мотивацию клиентов. Программы лояльности могут использовать геймификацию для стимулирования повторных покупок, активации спящих пользователей, сбора обратной связи и создания сообщества.
«В заключении хотелось бы добавить, что программы лояльности — это эффективный инструмент для привлечения и удержания клиентов, а также для повышения конкурентоспособности бизнеса. В ближайшие годы рынок программ лояльности будет развиваться и диверсифицироваться, предлагая клиентам различные виды и форматы вознаграждений. Среди основных тенденций лояльности можно выделить рост числа программ лояльности, основанных на эмоциональной и поведенческой основе, развитие платных программ лояльности, а также рост числа коалиционных программ лояльности, объединяющих несколько брендов или компаний на одной платформе. Коалиционный формат реализации наиболее удачный, так как позволяет сократить затраты на создание и реализацию. В итоге получаются такие маркетплейсы программы лояльности», — резюмировала Екатерина Боровицкая.
